JAKARTA - Bank Mandiri secara konsisten memperkokoh komitmennya untuk menyajikan pengalaman terbaik bagi para nasabah sebagai bagian integral dari strategi perseroan dalam memacu pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan.
Berjalan beriringan dengan komitmen Danantara untuk "Melayani Sepenuh Hati", semangat tersebut kini ditanamkan kepada segenap insan Mandirian lewat agenda sosialisasi Bank Mandiri CX100 bertempat di Nawasena Mandiri University, Jakarta, Senin (29/6).
Agenda besar tersebut tercatat diikuti oleh lebih dari 3.200 karyawan secara hybrid dari pelbagai wilayah Indonesia serta dihadiri Senior Director Chief Marketing Officer (CMO) PT Danantara Asset Management Dendi T. Danianto.
Hadir pula Wakil Direktur Utama Bank Mandiri Henry Panjaitan bersama Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama dalam forum strategis untuk mematangkan program pengukuran mutu layanan BUMN berbasis kepuasan pelanggan tersebut.
Skema Danantara CX100 sendiri mengacu pada 3 dimensi utama yang meliputi aspek Ease (Kemudahan), Effectiveness (Keandalan), serta Emotion (Kenyamanan dan Rasa Aman) bagi para pengguna jasa perbankan.
Wakil Direktur Utama Bank Mandiri Henry Panjaitan menilai, selaku mitra strategis otoritas dalam ekosistem Danantara, emiten berkode saham BMRI ini menempatkan standardisasi mutu pelayanan sebagai garda terdepan guna memelihara kepercayaan publik.
Ketiga landasan utama dalam Danantara CX100 diaplikasikan sebagai fondasi pengokohan ekosistem pelayanan Bank Mandiri, sekaligus mengafirmasi peran aktif perseroan sebagai BUMN dalam menaikkan level pelayanan keuangan di kancah nasional.
Lewat implementasi Danantara CX100, Bank Mandiri mengarahkan segenap terobosan pelayanan untuk menciptakan konsep yang me-Menangkan dengan memprioritaskan reduksi aduan, opini publik yang positif, hingga loyalitas nasabah yang unggul.
Pencapaian ketiga sasaran utama tersebut dijadikan sebagai indikator keberhasilan bagi Bank Mandiri untuk memantapkan posisinya selaku best service provider pada sektor industri keuangan di Indonesia.
“Langkah ini selaras dengan visi Danantara dalam mendukung akselerasi yang bertumbuh secara berkelanjutan di seluruh lini layanan BUMN serta menciptakan service yang me-Menangkan,” ungkap Henry Panjaitan di Jakarta, Senin (29/6).
Pada kesempatan yang sama, Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menerangkan bahwa konsep pelayanan yang me-Menangkan merupakan cerminan nyata dari keseriusan perusahaan untuk menyuguhkan proteksi layanan yang personal, padu, dan proaktif.
Menurut penjelasannya, pola pendekatan tersebut lahir dari dinamika ekspektasi masyarakat yang menempatkan aspek mutu pelayanan sebagai indikator fundamental dalam merajut kepercayaan serta loyalitas jangka panjang.
"Melalui semangat ini, kami memastikan setiap titik interaksi operasional dirancang untuk mengantisipasi kebutuhan, melampaui ekspektasi, memberikan pengalaman terbaik, sekaligus menghadirkan delight bagi setiap nasabah," ujar Timothy Utama.
Timothy Utama mengimbuhkan bahwa pengoptimalan aspek teknologi bertindak sebagai salah satu kunci utama untuk menelurkan prosedur pelayanan yang semakin inovatif dan berorientasi penuh pada kenyamanan nasabah di seluruh kanal.
Sebagai bentuk konkret pembenahan mutu layanan, Bank Mandiri meluncurkan inovasi penanganan masalah serta solusi terpadu bagi keperluan nasabah melalui kehadiran fitur Livin' Call dan Livin' Care.
Penyediaan kanal panggilan bebas pulsa yang dipasok dengan teknologi kecerdasan buatan (AI) tersebut ditujukan demi mempercepat penyelesaian aduan nasabah secara efektif dan menghadirkan pengalaman yang dipersonalisasi.
Di samping itu, langkah pembenahan aspek operasional juga menyasar tatanan jaringan kantor cabang melalui penyederhanaan alur antrean dengan memisahkan fungsi pelayanan umum dan sektor penjualan.
Kinerja dari jaringan mesin ATM serta CRM pun terus dipelihara secara prediktif disertai peremajaan perangkat secara berkala, sehingga aspek kenyamanan bertransaksi bagi nasabah dapat selalu terjaga setiap waktu.
Segala bentuk ekspansi pelayanan tersebut menjadi bagian dari langkah kontinu Bank Mandiri dalam memperkuat mutu interaksi di seluruh lini bersama para nasabah.
Melalui eskalasi kapabilitas operasional yang ditopang oleh adopsi teknologi serta pembenahan kompetensi karyawan, Bank Mandiri memacu lahirnya sistem pelayanan yang responsif, adaptif, dan berpusat pada keperluan nasabah.
"Melalui penguatan kapabilitas operasional yang berkelanjutan, Bank Mandiri optimistis dapat terus menghadirkan layanan yang responsif, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah, sekaligus memperkuat pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan," pungkas Timothy Utama.